Binnen moderne organisaties groeit de relevantie van Customer Journey Mapping. Maar wat betekent dit nu eigenlijk? Hoe pak je dit onderwerp aan? En welke slimme adviezen liggen er voor het oprapen? Kees Kerkvliet, de eigenaar van TOTE-M en docent bij Beeckestijn, onthult alle antwoorden tijdens deze bijzondere podcastaflevering van Studio Beeckestijn.
Uitdagingen van klantreizen: Een voortdurende evolutie
In een wereld waar customer experience centraal staat, streven steeds meer organisaties naar de perfecte klantreis. Het lijkt misschien vanzelfsprekend dat iedereen hier al een solide visie op heeft, maar in de praktijk blijkt dit vaak een onderschatte opgave. Hoewel er weliswaar aandacht is voor de klantreis op enkele plekken, het is toch een behoorlijke opgave om de hele organisatie in deze visie mee te nemen. En het mooie? Het is een nooit eindigende reis. Hoe blijf je de klant continu boeien en aan je binden?
Het begin van customer journey mapping
De weg naar effectieve Customer Journey Mapping begint, zoals de naam al aangeeft, bij de klant. Een veelvoorkomende valkuil is dat organisaties de klantreis vaak benaderen vanuit hun eigen interne perspectief. Het is van cruciaal belang om rechtstreeks met de klant in gesprek te gaan. Kees deelt enkele waardevolle inzichten en tips om deze initiële fase van Customer Journey Mapping op de juiste manier aan te vliegen.
Verzamelen en meten van touchpoints: De sleutel tot klantinteractie
Touchpoints zijn waarschijnlijk geen nieuw begrip voor je. Ze omvatten alle interactiemomenten waarop de klant in aanraking komt met de organisatie. In de aanvangsfase van customer journey mapping, focus je op het in kaart brengen van deze touchpoints. Maar hoeveel touchpoints zijn eigenlijk nodig? En hoe kun je ze kwantificeren? Deze essentiële inzichten komen aan bod in deze podcast.
Diepgaande klantinzichten met persona's
In de wereld van customer journey mapping spelen persona's een centrale rol. Een persona is een denkbeeldig personage dat wordt gecreëerd om een dieper begrip te krijgen van een specifieke doelgroep of gebruikersgroep. Maar hoeveel persona's en doelgroepen moet je eigenlijk uitwerken? Kees biedt niet alleen verheldering over de juiste aantallen, maar geeft ook waardevolle inzichten over wat je absoluut moet vermijden.
Het samenspel van klantbeleving en medewerkersbeleving
Wat vormt de essentiële verschuiving in dit vakgebied? Volgens Kees streven organisaties er, in reactie op de uitdagende arbeidsmarkt, naar om medewerkers- en klantbeleving nauwer te verbinden. Ze willen medewerkers werkelijk aan zich binden. Hoe bereik je dat? En is het mogelijk om de employee experience op dezelfde manier in kaart te brengen als de customer experience? Kees deelt de inzichten in deze podcastaflevering.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!